Kundenbefragung: Gute Noten für das Bürgerbüro

Bestwerte erteilten insgesamt 1.928 Leverkusener Bürger bei einer im März diesen Jahres durchgeführten Kundenbefragung dem städtischen Bürgerbüro. Mit der Gesamtnote 1,7 und Einzelnoten zwischen 1,3 und 2,1 zeigten sich die Befragten mit der Arbeit und dem Service des Bürgerbüros im Rathaus sehr zufrieden.

Das Bürgerbüro der Stadt Leverkusen wurde in seiner jetzigen Struktur am 1. Januar 1994 eingerichtet und vereint die Aufgabenbereiche Meldeamt, Ausländeramt, Standesamt und Versicherungsamt unter einem Dach. Im Laufe der Zeit wurden einige Veränderungen realisiert; dazu zählten vor allem

• erweiterte Öffnungszeiten von 26 auf 33 Stunden/Woche
• eine verbesserte Technikausstattung
• die Einführung der "Allround"-Sachbearbeitung
• eine übersichtlichere Anordnung der Beratungsplätze
• die Einführung einer Personenaufrufanlage mit Zuweisung eines Beratungsplatzes.

Nachdem alle Maßnahmen realisiert waren, wurde vom 9. bis 23. März "in Eigenregie" eine Kundenbefragung durchgeführt, um zu messen, wie die Auswirkungen aus der subjektiven Sicht und Bewertung der Kunden des Bürgerbüros gesehen werden.

Das Fragenprogramm bestand aus insgesamt sechs Bewertungsskalen, für die vom Kunden eine Notenvergabe erbeten wurde. Es wurden keine demographischen Strukturmerkmale erhoben. Die Fragebögen wurden mit der Unterscheidung zwischen Meldeamt, Ausländeramt, Standesamt und Versicherungsamt - von den jeweiligen Sachbearbeitern an den Kunden ausgegeben, der den ausgefüllten Bogen in eine bereitstehende Wahlrune werfen sollte. Im Ausländeramt gaben Auszubildende Hilfestellung, um Sprach- oder Verständigungsschwierigkeiten zu mildern. Die Datenerfassung erfolgte durch die Statistikstelle, die auch die Auswertung und die Ergebnispräsentation vornahm.

Insgesamt konnten 1.928 Fragebogen ausgewertet werden; dies entspricht einer Beteiligung von 35,4 Prozent. Die insgesamt für das Bürgerbüro vergebene Note lag demnach bei 1,7 - also erfreulich günstig. Im einzelnen wurden die zu bewertenden Aspekt wie folgt benotet:

• Öffnungszeit/Woche: 2,1
• Öffnungszeit/Tag: 2,0
• Wartezeit: 2,1
• Bearbeitungszeit: 1,7
• Freundlichkeit des Mitarbeiters: 1,4.

Die Gesamtnote je Bereich fiel wie folgt aus:

• Meldeamt: 1,8
• Ausländeramt: 1,7
• Versicherungsamt: 1,3
• Standesamt: 1,8

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