Ergebnisse des VRS-Kundenbarometers liegen vor

Die Globalzufriedenheit mit dem Leistungsangebot des öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) im Verkehrsverbund Rhein-Sieg (VRS) ist zwar gestiegen - es besteht aber an vielen Punkten noch Handlungsbedarf. Dies bestätigen die jetzt vorliegenden Ergebnisse des VRS-Kundenbarometers 2001/2002.
Im Auftrag des VRS befragte das Markt- und Meinungsforschungsinstitut EMNID im Herbst 2001 und im Frühjahr 2002 rund 4.700 VRS-Nutzer ab 18 Jahren in Stichproben nach den Stärken und Schwächen des ÖPNV-Angebotes im VRS. Im Brennpunkt standen Merkmale wie Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit, Information der Fahrgäste oder das Tarifsystem. Bewertet wurde nach einer Schulnotenscala von 1 (vollkommen zufrieden) bis 5 (unzufrieden)

Handlungsbedarf bei Tarifsystem

Dabei konnte der VRS die Globalzufriedenheit seiner Kunden von 3,22 i mJahre 2000 auf 3,18 verbessern. Ein wichtiger Pluspunkt, denn die Globalzufriedenheit entscheidet über die Wiederwahl und Weiterempfehlung des ÖPNV. Abstriche müssen bei der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit gemacht werden: Hier sank der Zufriedenheitswert von 2,94 (2000) auf 3,08 - dies liegt primär an der verschlechterten Pünktlichkeitsquote der S-Bahnen und Nahverkehrszüge. Ein Aufwärtstrend zeichnet sich rund um die Kundeninformation ab: So kletterte der Wert für die Information und Führung der Fahrgäste an Haltestellen und Stationen von 3,14 (2000) auf 2,94.
Ein deutliches Signal setzen die Kunden mit ihrer Bewertung des Tarifsystems: Mit 3,68 fiel der Zufriedenheitswert weiter in den Keller (2000: 3,49). Der VRS hat bereits die Konsequenzen gezogen und eine Tarifstrukturreform auf den Weg gebracht. Ende 2003 soll das alte System einem neuen, überdachten Platz machen

Auch in Leverkusen schneidet Tarifsystem schlecht ab

Analog zu den ÖPNV-Nutzerzahlen wurden für das VRS-Kundenbarometer rund 480 Fahrgäste aus Leverkusen interviewt. Die Auswertung läuft dem allgemeinen Trend im VRS an einem Punkt entgegen: Die Globalzufriedenheit hat sich von 2,97 (2000) auf 3,02 verschlechtert. Eine Ursache hierfür liegt im weniger guten Pünktlichkeitswert von Bus und Bahn. Er fiel insgesamt von 2,75 (2000) auf 2,88. Bei den S-Bahnen und Nahverkehrszügen sank der Wert geringfügig von 3,25 (2000) auf 3,29. Der Pünktlichkeitswert der Busse fiel dagegen von 2,57 auf 2,71 - nach Euskirchen ist dies dennoch der zweibester Wert im Verbundgebiet.
Pluspunkte verbucht hingegen die Fahrgast-Information: So bewerten die Leverkusener Kunden z.B. die Information und Wegeführung der Fahrgäste rund um die Haltestellen deutlich besser (2,85 statt 2,99 im Jahr 2000). Mit einer 3,66 hingegen quittierten die Leverkusener deutlich ihre Unzufriedenheit mit dem Tarifsystem (im Jahr 2000 3,34). Hierzu VRS-Geschäftsführer Walter Reinarz: "Das VRS-Kundenbarometer bestätigt deutlich aus Kundensicht, daß wir dringend ein übersichtliches und verständtliches Tarifsystem brauchen. Und das vor allem für Ortsfremde und die Kunden, die selten mit Bus und Bahn fahren. Sie sind von der Komplexität des heutigen Tarifsystems besonders betroffen, und wissen oft nicht, welche Preisstufe sie wählen bzw. welches Ticket sie lösen sollen. Das heutige differenzierte Tarifzonen- und Teilzonensystem ist wenig kundenfreundlich und daher nicht mehr zeitgemäß."
Um das Verkehrsangebot kontinuierlich im Sinne der Kunden gestalten und verbessern zu können, wird das Kundenbarometer keine einmalige Leistung bleiben, sondern in Zukunft regelmäßig durchgeführt werden. Reinarz:"Schließlich muß; derjenige, der Qualität gestalten will, wissen, wie Kunden Qualität bewerten. Das heißt, welchen Qualitätskriterien sie Priorität einräumen. Nur durch eine systematische und regelmäße Erfassung und Auswertung aller verfügbaren Informationen über Kunden können die Entscheider zeitnah über die Dienstleistungsqualität in Kenntnis gesetzt werden - und dies ist schließlich die wichtigste Voraussetzung für Verbesserungen."

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