Überragende Servicequalität in der BayArena

Ein tolles Ergebnis für den Werksklub, ein überzeugendes Votum von Fans und Kunden: Mit Höchstwerten in fast allen abgefragten Bereichen hat Fußball-Bundesligist Bayer 04 Leverkusen den repräsentativen Nachweis besonderer Servicequalität erhalten. Am Rande des Mittelrhein-Derbys gegen den 1. FC Köln am vergangenen Wochenende nahm Geschäftsführer Michael Schade von Vertretern des TÜV Rheinland und des unabhängigen Marktforschungsunternehmens SLC Management GmbH die "Zertifizierung Servicequalität" entgegen. Dieses Dokument ist der Beleg erfolgreicher Investitionen in Komfort, Infrastruktur und Personal sowie der Ausdruck großer Zufriedenheit der Besucher der BayArena bei den Spielen der Werkself.

Mittels einer gemeinsam von SLC Management und TÜV Rheinland durchgeführten Fan- und Kundenbefragung wurde Bayer 04 Leverkusen ein außergewöhnliches Service-Niveau attestiert. Auf der Grundlage einer Online-Befragung mit registrierten Teilnehmern aller Bundesligaklubs im vergangenen Oktober sowie einer Face-to-Face-Befragung im Rahmen des Bundesliga-Heimspiels gegen den FC Augsburg am 4. Oktober 2015 bewerteten insgesamt 1519 Personen die unterschiedlichen Servicebereiche in der BayArena und um das Stadion herum.

"Wir schneiden dabei herausragend ab", freut sich Michael Schade angesichts der Ergebnisse, die Bayer 04 teils extrem hohe Werte weit über dem Bundesliga-Schnitt bescherten. Dieser Schnitt wird schon seit Jahren ermittelt, erstmals allerdings wurde 2015 ein Zertifikat vergeben - an den FC Bayern München. Der FC Barcelona hat den Forschungsauftrag gerade erst erteilt, Bayer 04 ist der zweite Klub, der dieses Zertifikat erhält.

Bei der Befragung wurden auf der Basis des sogenannten "Bundesliga-Barometers" auf einer Notenskala von 1 (sehr gut) bis 5 (mangelhaft) die verschiedenen Prozesse der Vereinsorganisation sowie die Servicequalität im Stadion beurteilt. Zum Einsatz kamen auch so genannte "mystery checks", bei denen Prüfer inkognito die Qualität beispielsweise des Ticketings, der Verkehrs- und Stadioninfrastruktur, der Gastronomie oder der Vereinsarbeit in den Segmenten Fanbetreuung, Konzeption, PR, Öffentlichkeits- oder Nachwuchsarbeit unter die Lupe nahmen.

Das Ergebnis ist imposant. Mit über 96 Prozent hat Bayer 04 Maßstäbe gesetzt. Die jeweils ermittelten Noten in den einzelnen Kategorien wurden mit den Benchmark-/Zielnoten des "Bundesliga-Barometers" verglichen. Bei einer besseren Note von Bayer 04 gegenüber der entsprechenden Zielnote galt das jeweilige Service-Kriterium als erfüllt. Insgesamt mussten mehr als 85 Prozent erreicht werden, um die Zertifizierung aus Fan- bzw. Kundensicht zu bestehen.

"Das ist ein fantastisches Resultat für uns", so Michael Schade. "Es bestätigt uns in unserem Bestreben, alles zu geben, um den Komfort im Stadion stetig zu verbessern und die Infrastruktur der BayArena und des Vereins zum Nutzen unserer Fans und Kunden zu optimieren. Die Zertifizierung diente unter anderem als unabhängige Kontrolle der Baumaßnahmen, die wir im Sommer beispielsweise im Bereich der Toilettenanlagen und der Kioske durchgeführt haben. Das Fazit ist: Wir haben nicht nur dort sehr vieles richtig gemacht!"