Auf dem Weg von der Behörde zum Dienstleister im freien Wettbewerb oder...

Wie wir jeden Tag besser werden - eine Episode von der Deutschen Post AG, Geschäftsbereich Frachtpost

Am. 1. April des Jahres (kein Aprilscherz) gibt ein Kunde der Deutschen Post AG, Geschäftsbereich Frachtpost, bei der Filiale (Postamt gibt es nicht mehr) in 38364 Schöningen 1 ein Paket auf - adressiert an eine Leverkusener Postfachanschrift. Das Paket erhält die Ident-Nr. 39.109811.3549. Dabei hätte die Sendung mit einem Postfach als Anschrift von dem dortigen Bediensteten so nicht angenommen werden dürfen. Als Frachtpostanschrift ist neben Postleitzahl und Bestimmungsort Straße und Hausnummer vorgeschrieben. Mittlerweile schreiben wir Mittwoch, den 9. April 1997. Der vorgesehene Empfänger fragt beim Absender der Sendung telefonisch nach. Dieser versichert, das Paket mit einer weiteren Sendung nach Cottbus an jenem 1. April aufgegeben zu haben (die Sendung nach Cottbus erreichte ihr Ziel übrigens am darauffolgenden Tag). Man beschließt, die eingehende Post für den folgenden Tag, 10. April 1997, abzuwarten, bevor weitere Nachforschungen angestellt werden. 0180/2302200 Jedoch vergeht auch dieser Donnerstag, ohne daß besagtes Frachtgut zugestellt wird. Deswegen wird am Abend desselben Tages unter der Service-Nummer 0180/2302200 das Sendeverfolgungssystem beim Kundenservice der Deutschen Frachtpost angerufen. Ein freundlicher Herr teilt auf Nachfrage mit, daß das fragliche Paket mit der Ident-Nr. 39.109811.3549 bereits am 3. April 1997 zugestellt worden sei. Weitere Einzelheiten könnten am Morgen des folgenden Tages mitgeteilt werden, besonders wer die Sendung quittiert hat. Gesagt, getan, Freitag morgen erneuter Anruf unter der bekannten bundesweiten Service-Nummer der Deutschen Frachtpost. Diesmal erteilt ein anderer, aber ebenso freundlicher Herr Auskunft. Der Empfangsbeweis, auf der betreffenden Paketzustelliste dokumentiert, erreicht den vermeintlichen Empfänger via Fax auf dessen Arbeitsplatz. Demzufolge wurde die Sendung tatsächlich von seiner angetrauten Ehefrau in Empfang genommen. 21.1098.2368.44 vs. 39.109811.3549 Diese versichert jedoch, dergleichen nie erhalten zu haben. Statt dessen jedoch wurde am fraglichen Tag von ihr das verspätete Osterpaket der Großeltern aus Hamburg für die lieben Kleinen in Empfang genommen. Dies wurde immerhin bereits am 26. März 1997 bei einer Hamburger Postfiliale abgeschickt - unter der Ident-Nr. 21.1098.2368.44, wie die noch im Altpapier vorhandene Umschließung preisgibt. So kommt es zu einem dritten fernmündlichen Kontakt mit einem wiederum anderen, freundlichen Herrn des Kundenservice der Deutschen Frachtpost. Laut dessen Auskunft habe das Paket mit der Ident-Nr. 21.1098.2368.44 eine Sonderbehandlung erfahren und sei für das Sendeverfolgungs-System nicht mehr nachweisbar. Eine Sonderbehandlung erfolgt immer dann, wenn das Paket nachverpackt werden muß oder die Anschrift fehlerhaft ist. Dies aber war bei der tatsächlich entgegengenommenen Sendung in keinem der beiden Fälle erforderlich. Unbeschädigt und mit einer zustellfähigen Frachtpostanschrift erreichte es sein Ziel. Eine solche Sonderbehandlung jedoch wäre für das (immer noch fehlende) Paket mit der Ident-Nr. 39.109811.3549 erforderlich, da es nur mit der unzureichenden Postfachanschrift versehen worden war. 0221/93652403 Der Versuch, diese offenkundige Verwechselung plausibel darzulegen, endet mit dem Verweis an das Frachtzentrum Köln der Deutschen Frachtpost am Zollstocker Weg. Unter der Kölner Telefonnummer 93652403, wohlgemerkt zum Normaltarif, wird ein weiterer Versuch unternommen, den Fall vorzubringen. Geduldig, aber vernehmbar ungläubig hört sich der Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung die Schilderungen an. Der versprochene Rückruf bleibt indessen aus. So geht das Wochenende ins Land. Montag früh werden die Ermittlungen während der gebührenträchtigen Geschäftszeiten wieder fernmündlich zum Normaltarif aufgenommen. Beim Frachtzentrum Köln ist der Gesprächspartner vom vergangenen Freitag nicht erreichbar. Eine nette, aber mindestens ebenso ungläubige Dame nimmt sich des Falls an, nachdem zunächst einmal die ganze Vorgeschichte wieder mühsam dargelegt werden muß. Aber was nicht sein darf, kann eben auch nicht sein. Auch diesmal vergebliches Hoffen auf eine telefonische Nachricht. So werden tags darauf erneut die Ermittlungen auf eigene Faust weitergeführt, fernmündliche Nachfragen bei der Frachtpost in Leverkusen 1 sowie der Postfiliale, in dem sich das auf der vermißten Sendung angegebene Postfach befindet. Ein Ansprechpartner bei der Fracht in Wiesdorf weist auf den Umstand hin, daß es Angelegenheit desjenigen sei, der eine Sendung quittiert, ob die Ident-Nr. auf der Zustelliste auch wirklich mit der auf der Sendung übereinstimmt. 0180/23333 Zusätzlich wird der regionale Kundenservice der Post AG unter der Nummer 0180/23333 kontaktiert. Mittags schließlich entnimmt die Ehefrau dem Postfach ein Schreiben der Post AG, Niederlassung Frachtpost, Köln, Kundenservice, folgenden Inhalts: "Sehr geehrter Herr M., für das von Ihnen gesuchte Paket haben wir eine Quittung (siehe unten)." Stempel, Unterschrift, ohne Grußformel, Ablichtung des bereits bekannten Empfangsbekenntnisses. Die Botschaft klingt wie Hohn. Unter der bereits geläufigenTel.-Nr. 0221/93652403 gelingt es, den Unterzeichner zu erreichen. Dieser verweist ebenfalls die Verantwortung für die korrekte Zustellung der Sendung an den Empfänger. Man solle doch für die statt dessen erhaltene Sendung einen Nachforschungsantrag stellen. Worin allerdings der Sinn liegt, ein Paket zu suchen, das längst zugestellt wurde, läßt sich für einen Außenstehenden so nicht nachvollziehen! Schließlich wird das Gespräch mit der Bemerkung beendet, daß man bei einem Schadenersatzanspruch theoretisch die gesamte Bandbreite dessen ausnutzen könne, was die von der Post gewährleistete Versicherung einräumt - mithin bis zu 1.000 DM. Nun scheint seitens der Post endlich eine Art Umdenkungsprozeß einzusetzen. Und in der Tat, rund 48 Stunden später meldet sich ein Bediensteter der Frachtpost telefonisch und meldet das Auffinden der vermeintlich bereits zugestellten Sendung. Auf die Frage, wo das Paket denn zwischenzeitlich abgeblieben sei, teilt man lapidar mit, man habe es eben bei Dienstantritt vorgefunden. Um weitere Verwicklungen zu vermeiden, wird die unmittelbare Abholung in der Postfiliale Leverkusen 1 vereinbart. Insgesamt hat die Aktion den genervten Postkunden laut Ausdruck der ISDN-Fernmeldeanlage am Arbeitsplatz 18,72 DM Telefongebühren gekostet, außerdem kann er nicht einsehen, für eine solch schlappe logistische Leistung 9 DM Porto zu entrichten. Bei wem man seine Ansprüche allerdings geltend machen kann, zu dieser Auskunft ist man nachmittags kurz nach 15.00 Uhr in der Postfiliale Leverkusen 1 nicht in der Lage. Ebensowenig ist man fähig, einen Verantwortlichen des Geschäftsbereichs Frachtpost zu präsentieren. Aber für die Aushändigung des Pakets verlangt man eine Unterschrift für das bereits zugestellte Paket. Dabei soll man ja laut Auskunft der Post nur für die Ident-Nr. unterschreiben, die mit der auf der Zustelliste übereinstimmt. Zwar besteht durchaus die Bereitschaft, diese Unterschrift zu leisten, aber nicht unter diesen Bedingungen. Statt dessen wird dem Kunden eine Karte der Service-Nr. 0180/23333 auf den Tresen geknallt mit der Bemerkung, daß man seine Beschwerden dort vortragen könne. Aber mit diesen sinnlosen Nummern hat man ja bereits so seine Erfahrungen. Hingegen kein Wort der Entschuldigung, wenngleich der Kunde ja durch seine Beharrlichkeit die Post vor weitergehenden Schadenersatzansprüchen bewahrt hat. War das die Privatisierung? Na, wenn das die Privatisierung gewesen sein soll, wo man ja jeden Tag besser werden will! In der Tat, Raum für jede Menge Steigerungspotential. Klassen unter dem Niveau einer Behörde, von einem am Markt agierenden Dienstleister einmal ganz zu schweigen! Da wünscht man sich glatt die gute alte Behördenpost zurück, bei der man wenigstens noch den Knüppel der Dienstaufsichtsbeschwerde schwingen konnte. U.M.